거짓을 말하는 상대와 유리한 협상 도출하는 5가지 방법

마케팅/팁

by skin-restaurant 2023. 4. 28. 22:37

협상 시 상대가 거짓말을 한다면 어떻게 유리한 협상을 이끌어 갈 수 있는 지에 대한 좋은 글을 보아서 가져왔습니다. 요약하면 그런 상대와의 협상에서 우위를 점하는 방법은 다음과 같습니다.

우위를 점하는 방법 5가지

1. 먼저 밝히는 것을 두려워하지 마라

2. 상대는 모든 것을 말해주지 않는다

3. 무엇을 물었는지 기억하라

4. 비밀보장을 지나치게 강조하면 독이 된다

5. 스스로 먼저 말하게끔 만들어라

반대로, 곤란한 질문에 솔직하게 대처하는 방법입니다.

1. 하지 말 것 : 거짓말, 얼버무리기, 답변 회피

2. 할 것 : 국면 전환, 신중하게 정보 공유

아래는 원문입니다. 참고한 원본 글의 링크는 포스팅 하단에 있습니다.

거짓말쟁이를 상대로 협상에서 우위를 점하는 방법ㅣ인터비즈

사람들은 평균적으로 매일 한 두 번 거짓말을 한다는 연구 결과가 있다. 협상할 때도 다르지 않다. 1999년부터 2005년까지 진행된 연구 결과를 살펴보면 협상할 때 거짓말을 해야 할 동기가 생기는 경우 약 50%가 거짓말을 한다. 거짓말을 통해서 협상에서 우위를 점할 수 있다고 생각하기 때문이다. 하지만 협상 테이블에서의 거짓말은 서로에게 도움이 되는 해결책을 마련할 기회를 없애버리기도 한다. 협상에 나서기 전 거짓말과 같은 속임수에 미리 대비하고 대안을 마련해야 하는 이유다.

일각에선 미묘한 행동 단서를 통해 속임수를 밝혀내는 것이 효과적인 해결책이라고 생각한다. 하지만 선행 연구들을 분석한 자료에 따르면 타인의 거짓말을 정확히 구별해 낼 수 있는 확률은 54%에 불과하다. 특히 듣기 좋은 말로 위장된 거짓말은 알아차리기 더 어렵다. 조만간 승진시켜 주겠다는 상사의 말이나 당신의 요청사항을 가장 먼저 처리해 주겠다는 거래처의 약속처럼 말이다. 이는 자신의 가정과 기대에 일치하는 정보를 보다 쉽게 받아들이는 경향 때문이다.

그렇다면 협상할 때 속지 않고 진실을 알아낼 수 있는 방법이 있을까? 만약 거짓말을 구분하려 들지 않고 방어하는 데 집중한다면 가능하다. 상대방이 거짓말을 하기 어렵게 만드는 전략이 있다. 과학적으로 검증된 이런 전략들이 모든 상황에서 제 기능을 발휘한다고 할 순 없으나, 협상에서 우위를 차지하고 최상의 결과를 이끌어 낼 수 있도록 도움을 준다. HBR 2016년 7-8월 호에 실린 기사를 통해 5가지 전략을 알아보자.

1. 먼저 밝히는 것을 두려워하지 마라

정치학적으로 보면 상호주의란 국가 간에 등가인 것을 교환하거나 동일한 행동을 취하는 것을 뜻한다. 이것을 협상에 적용한다면 정보 공개 여부와 범위다. 만일 내가 민감한 정보를 공유한다면 상대도 그 수준만큼의 투명성을 맞추려고 할 것이다.

필자가 동료들과 함께 진행했던 연구를 살펴보자. 뉴욕타임스 독자들에게 보험 청구 사기나 세금 환급 부정과 같은 비윤리적인 행동 유형들을 제시했다. 대부분의 참가자들이 비윤리적인 행동을 했다고 인정한 조직과 소수의 사람만 시인한 조직 사이에는 차이가 있었다. 전자에서 자신도 비윤리적 행동을 했다고 인정한 경우가 27% 더 많았다.

상호주의는 직접 대면하는 관계에서 두드러진다. 아서 애런과 콘스탄틴 세디키데스 교수는 실험을 통해 정보 공개 여부와 친밀도 사이의 관계를 파악했다. 실험 참가자들을 무작위로 짝을 짓게 한 다음 상대방에게 자신이 드러나도록 구성된 여러 질문을 하도록 했다. 실험 결과 단순히 잡담만 한 경우보다는 스스로에 대한 정보가 더 드러나도록 질문했을 때 서로 친구가 될 가능성이 높았다. 물론 가까운 관계가 된다고 해서 거짓말을 하는 것은 아니다. 그러나 모리스 슈바이처와 레이첼 크로슨의 연구에 의하면 사람들은 자신이 알거나 믿는 이들에겐 거짓말을 덜 하려고 한다.

따라서 협상에서 중요한 주제를 먼저 공개하는 것은 좋은 방법이다. 상대방도 해당 주제에 대한 정보를 공유할 거니까. 예컨대 당신이 특정 지역의 땅을 판매한다고 했을 때, 매매가격은 앞으로 그곳이 어떻게 개발되는지에 달려 있다. 그래서 이 토지를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 사람에게 팔고 싶다는 의사를 분명히 밝힌다면 잠재적 구매자 또한 자신의 계획을 전할 것이다. 그게 아니더라도 각자의 관심사에 대해서 조금 더 진솔하게 이야기하면서 서로에게 도움이 되는 방향으로 협상이 진행될 것이다.

2. 상대는 모든 것을 말해주지 않는다

사람들은 스스로 정직하다고 믿고 그렇지 않더라도 정직하다고 생각하기 좋아한다. 그러나 협상에선 자신의 협상력을 악화시키는 민감한 정보는 감추려고 한다. 일부분만 빼놓고 이야기한다거나 거짓말을 하는 식으로 말이다. 한 사람이 자신의 기업을 매각하려 한다고 가정해 보자. 그는 회사의 핵심 설비를 교체할 필요가 있다는 것을 인지하고 하고 있다. 하지만 이는 매각 가격에 영향을 미치는 요소이다. 외부에선 파악하기 어려운 정보라 굳이 말하지 않는다면 높은 가격을 받고 회사를 넘길 수 있다. 이 사실을 밝히지 않는다고 해서 거짓말은 하는 것은 아니기 때문에 스스로 진실하다고 자부할 수 있다.

이처럼 누군가 먼저 밝히지 않는다면 전체 상황과 정보를 모두 파악하긴 어렵다. 그렇기 때문에 협상 상대에게 제대로 물어보고 검증하는 것이 중요하다. 슈바이처와 크로슨은 실험을 통해 협상에서 자신에게 불리한 정보를 밝히는 요청을 받은 협상자들 중 61%가 솔직하게 대답한다는 것을 밝혀낸 바 있다. 반면 질문하지 않았을 때 스스로 먼저 말하는 경우는 0%였다.

하지만 동시에 나머지 39%는 끝까지 거짓말은 한 셈인데, 이럴 경우 대처 방법은 신중한 질문을 하는 것이다. 이는 질문의 방식과 연관이 깊은데, 줄리아 민슨, 니콜 루디, 모리스 슈바이처의 연구에 의하면 부정적인 질문을 했을 때 거짓 대답은 줄어들었다. '조만간 새로운 장비로 교체할 필요가 있겠네요. 그렇죠?'라는 질문이 '설비 상태가 양호하네요. 그렇죠?'라는 질문에 비해 더 적절하다는 것이다.

3. 무엇을 물었는지 기억하라

단도직입적으로 물은 질문에 대해 자신이 원하는 내용만 말하고 곤란함을 피해가는 협상 상대도 있다. 토드 로저스와 마이클 노턴은 연구를 통해 대체로 많은 이들이 이러한 탁월한 회피 능력을 인지하지 못한다고 강조했다. 처음 한 질문을 제대로 기억하지 못하기 때문이다.

만약 질문을 제대로 기억한다면 곤란한 질문을 피해가는 회피를 인지하는 가능성도 높아질 것이다. 그래서 협상에 임할 때 미리 질문 목록을 작성하고 지참하는 것이 좋다. 질문과 질문 사이에는 상대방의 답변을 적을 수 있는 공간도 마련하는 것이 필요하다. 답변을 듣고 난 후에는 원하는 정보를 획득했는지 천천히 살펴봐라. 그렇다면 다음 주제로 넘어가면 된다.

4. 너무 지나치게 강조하면 오히려 독이 된다

사생활과 비밀을 지켜주겠다는 확신을 강하게 전하려고 하면 할수록 역효과가 발생한다. 오히려 의심을 키워 정보 공개를 막는 것이다. 1970년대 국가조사위원회에서 기록한 바에 따르면, 비밀을 지켜주겠다고 강조한 수록 사람들의 답변 의사가 줄어들었다.

동료와 함께 진행한 연구를 통해 개인 비밀 보장 약속에 대한 강조가 심할수록 상대의 거짓말이 늘어난다는 것을 발견했다. 격식을 갖춘 질문보다는 일상적인 자유로운 질문을 했을 때 민감한 정보를 더 많이 공개했다는 것도 함께. 당신이 직원 채용을 위한 자리에 있다고 가정해 보자. 지원자가 다른 회사를 선택할 가능성이 얼마나 되는지 알고 싶을 것이다. 지원자가 다른 회사로부터 받은 제안이 궁금하다면, 비밀을 보장한다는 말을 아예 하지 않거나 이와 관련된 내용을 최소화했을 경우에 솔직한 답변을 들을 확률이 높아진다. '좋은 회사들이 많은데, 당신이 고려하는 또 다른 곳이 있는지' 무심한 척 이야기를 꺼내는 것도 한 방법이 될 수 있다. 단, 당신이 얻은 비밀은 적절하게 보호해야 한다.

5. 스스로 먼저 말하게끔 만들어라

묻지 않았는데도 불구하고 상대방이 먼저 정보를 유출하는 경우도 있다. 예를 들어 당신이 한 기업의 구매 담당자인데 공급처로부터 6개월 내에 제품을 받는 계약을 담당하고 있다. 서명하기 전에 공급처의 직원이 납품이 약소한 기일보다 늦어진다면 어떻게 되는지 묻는다. 여기서 주목할 건 공급처 직원이 납품 지연을 우려하고 있다는 것이다. 상대의 질문에 주의를 기울일 필요가 있다.

의도지 않았지만 무심결에 흘린 정보가 있다면, 그건 정확할 가능성이 높다. 협상 테이블에서 영리하게 협상을 이끌어 나가고 싶다면 상대가 하는 모든 말, 특히 무심히 내뱉는 말까지도 그냥 흘려 들어선 안된다. 때때론 이를 인지하고 조심하는 상대를 대상으로 정보 유출을 조장하는 환경을 만드는 것도 필요하다.

동료들과 함께 실행했던 연구를 통해 사람들은 민감한 정보를 제대로 말하기보다 슬쩍 흘리기 좋아한다는 것을 알아냈다. 뉴욕타임스 독자들이 자신의 소득을 속이는 것과 같은 주제들에 대해 직접적으로 혹은 간접적으로 관여했는지 물었다. 그리고 직접적으로 관여했다는 가정과 간접적으로 관여했다는 가정에서 윤리성을 평가하도록 했다. 간접적으로 나쁜 행동에 관여했다고 암묵적으로 인정한 비율이 그렇지 않은 경우보다 1.5배 더 높았다.

이처럼 정보를 얻을 때 간접적인 방식이 효과적으로 작용할 수도 있다. 두 가지 안을 상대에게 제시하고 선택을 요청한다. 만약 상대가 어떤 하나를 고른다면 그/그녀의 선호도는 분명해진 셈이다. 상대방의 상대적 가치 평가를 알게 되면서 협상에 대한 이해도를 높일 수 있다.

추가로 상대를 부추겨 실토하게 만드는 방법도 있다. 문제가 발생하면 금전적 책임을 지겠다는 추가 사항을 넣자고 요청했을 때, 쉽게 승낙하지 않는 상대라면 협상에 솔직하게 임하고 있지 않을 확률이 높다. 당신이 작은 스타트업 인수 협상을 진행 중이라고 상상해 보자. 상대방이 건네준 매출 전망이 너무 긍정적이고 현실성이 없다고 생각할 수 있다. 이때 당신은 인수 가격과 실제 매출액을 연계시키는 부대 조항을 제안한다면, 상대방이 조금 더 솔직해져야 한다는 계기를 마련해 줄 수 있다. 실현 가능한 예상 매출액을 기입해야겠다는 동기를 부여하는 것이다. 상대방이 제시한 숫자가 틀렸을 경우 이 조항은 당신을 보호해 줄 테니 잃을 것이 없다.

곤란한 질문에 솔직하게 대처하는 방법

정보 교환은 서로가 윈윈할 수 있는 데 필수적이지만 신중하게 이뤄져야 한다. 필요 이상으로 너무 많은 것을 오픈하면 협상력이 약화될 것이고, 반대의 경우 상생할 수 있는 기회를 잃을 수 있다. 따라서 질문을 받았을 때 적절하게 대답해야 한다.

해서는 안 되는 것

1. 거짓말

거짓말은 해선 안 된다. 도덕적, 법적 논란은 제외하더라도 만일 거짓이 밝혀지면 당신의 명성과 상대방과의 관계에 깊은 상처가 남는다. 협상 자체도 위험해질 수 있다. 계약 위반이 한 번 발생하더라도 그 신뢰를 회복하기까지 수많은 긍정적 상호작용이 요구된다. 신뢰를 회복하기 가장 어려운 때는 거짓말로 발생한 계약 위반 이후다.

2. 얼버무리기

부정확한 인상을 주는 것도 잘못된 대처 방법이다. 전(前) 미국 대통령 빌 클린턴이 모니카 르윈스키와 성관계를 가졌는지에 대한 질문을 받고 대답한 내용을 살펴보자. "성적인 관계는 없다. 이 말은 정확하다." 기술적으로 보면 이 문장은 거짓이 아니다. 왜냐하면 두 사람의 관계는 과거의 일이기 때문이다. 하지만 진실을 법적으로 피해 나가는 이런 대응은 노골적인 거짓말로 비칠 수 있다.

3. 답변 회피

아예 대답하지 않는 것도 흔히 저지를 수 있는 실수다. 물론 해결책이 되기도 하지만 부정적인 정보를 공개하는 것보다 오히려 더 나쁜 인상을 줄 수 있다. 어느 한 연구에 따르면 사람들은 질문에 대한 답변을 거부한 사람보다 습관적으로 100달러 이상의 물건을 훔친다고 고백한 사람을 더 선회하는 것으로 나타났다.

해야 하는 것

1. 국면 전환

주제나 시선을 옮기는 것으로 이는 단기적인 효과가 있다. 특히 한 번으로 끝나는 협상에서 효과적이다. 이와 비슷한 전략으로는 관련 있어 보이는 주제에 대한 답변으로 말하는 회피 전략이다. 일반적으로 사람들은 자신들의 질문을 제대로 기억하지 못해 회피 전략을 잘 인지하지 못한다. 즉, 이를 잘 활용하면 당신이 원하는 정보만 공개할 수도 있다. 역으로 상대에게 질문을 던져 주의를 전환시키는 것도 방법이다.

2. 신중한 정보 고유

장기적인 협상을 이어가야 한다면 정보를 공개하는 것이 유리하게 작용할 수 있다. 신뢰를 쌓아 협조하고 상생하는 분위기를 조성해 더 나은 해결책을 찾을 수 있기 때문이다. 상대가 원하는 정보가 내어주고 필요한 정보는 하나도 얻지 못하는 상황을 막으려면 작은 정보, 그러니까 실질적이지만 결정적이지 않은 것부터 공유하면 된다. 상호주의를 염두에 두고 상대가 반응할 때만 정보를 주고받아라.

출처 : 인터비즈